L'accueil des hôtes, clé d'un séjour inoubliable

La plateforme de voyage en ligne Booking.com dévoile les résultats d'une étude mondiale sur les préférences des voyageurs en matière de séjour.

Les voyageurs ont aujourd'hui l'embarras du choix lorsqu'ils préparent leur voyage. Qu'est-ce qui fait alors la différence dans leur choix ? C'est le thème d'une enquête réalisée courant décembre 2018 et janvier 2019 par Booking.com, auprès de 21 500 voyageurs à travers le monde. L'enquête révèle notamment que ce sont les petits gestes de la part des hôtes qui font la différence. L'étude dévoile en effet que les deux tiers des sondés sont convaincus que leur séjour est devenu inoubliable grâce à ces petites attentions.

Cette année en France, les hôtes continueront de jouer un rôle important pour les voyageurs à la recherche d'hébergements originaux, indique le communiqué, puisque 73 % d'entre eux prévoient de séjourner dans un hébergement où il est possible d'échanger avec le maître des lieux.

"Le secteur des voyages est très varié. Il n'existe pas d'approche unique permettant aux hôtes de répondre aux besoins des voyageurs. Notre étude montre à quel point il est important de trouver le juste équilibre qui rendra un séjour inoubliable, que ce soit dans une maison, un appartement, une maison d'hôte ou tout autre type d'hébergement, explique Olivier Grémillon, vice-président de Booking.com. Tous les voyageurs ne partagent pas les mêmes envies ni la même définition du séjour idéal (…) mais ils sont tous d'accord sur un point : les personnes qui les accueillent ont le pouvoir de rendre leur séjour inoubliable".

Quels sont ces petits gestes ?

Qu'il s'agisse d'un responsable de chambre d'hôtes qui conseille des attractions locales à ses clients, d'un propriétaire d'appartement qui a le souci du détail ou d'un gérant de villa qui partage avec les voyageurs des plats faits maison, les séjours les plus exceptionnels ont généralement un lien avec les services proposés par les hôtes. Les voyageurs sont soit séduits par le sens de l'accueil de ces derniers ou tout simplement par leur hébergement. La moitié des voyageurs ont même effectué un deuxième séjour dans le même hébergement en raison de la convivialité de leur hôte.

D'après l'étude, si certains voyageurs se contentent d'un bon sens de l'accueil, d'autres, en revanche, ont de très fortes attentes vis-à-vis de leurs hôtes. Les deux tiers d'entre eux (61 %) apprécient de se sentir comme à la maison et 59 % considèrent que l'avantage principal de ces hébergements est d'être géré par des locaux qui connaissent bien les environs. De plus, plus d'un tiers des Français (35 %) s'attendent à ce que ces connaissances locales leur permettent d'économiser et d'éviter les pièges à touristes. Enfin, 55 % des personnes interrogées ont souligné l'aspect relationnel des échanges avec l'hôte.

Entre conseils et discrétion

Pourtant, pour les propriétaires et les responsables d'hébergements, satisfaire les clients n'est pas toujours chose aisée. Ils doivent trouver le juste milieu afin de proposer la meilleure expérience possible, en tenant compte du fait que tous les voyageurs ne recherchent pas une relation étroite avec leur hôte. En effet, près de la moitié des Français (45 %) estiment qu'ils ont besoin de voir leur hôte une seule fois pendant leur séjour pour se sentir bien accueillis. Cependant, un peu moins de la moitié d'entre eux s'attendent à prendre contact avec lui deux fois pendant leur séjour : à leur arrivée puis à leur départ. Les voyageurs peuvent également se montrer exigeant face à leurs hôtes puisqu'ils souhaitent que ces derniers fassent preuve d'un sixième sens qui leur permettra de personnaliser leur séjour, sans pour autant se montrer intrusifs. En effet, 70 % des sondés estiment que les hôtes doivent savoir intuitivement combien de temps ils sont tenus de passer avec les clients et près de 4 voyageurs sur 5 (81 %) accordent beaucoup d'importance au respect de leur vie privée.

Selon les pays, les critères qui définissent un bon sens de l'accueil varient. Si pour certains, bien nourrir les voyageurs est essentiel (Indiens 84 %, Colombiens 80 % et Brésiliens 80 %), d'autres accordent plus d'importance à proposer des activités aux voyageurs (Thaïlandais 74 %, Chinois 60 %). En France, c'est 75 % des hôtes qui capitalisent leur accueil sur la nourriture contre 47 % qui le font sur la proposition d'activités.  

Selon les pays, les critères qui définissent un bon sens de l'accueil varient. Si pour certains, bien nourrir les voyageurs est essentiel (Indiens 84 %, Colombiens 80 % et Brésiliens 80 %), d'autres accordent plus d'importance à proposer des activités aux voyageurs (Thaïlandais 74 %, Chinois 60 %). En France, c'est 75 % des hôtes qui capitalisent leur accueil sur la nourriture contre 47 % qui le font sur la proposition d'activités.